La Customer Centricity ha negli ultimi hanno guadagnato sempre più importanza. Rispetto al classico approccio orientato unicamente alle qualità del prodotto e alla sua utilità, la customer centricity si focalizza principalmente nel cercare di comprendere al meglio quali siano i bisogni del cliente, cercando di adattare o migliorare il prodotto in base a queste necessità. Oltre a questo, però viene messa attenzione a tutto il processo di acquisto: anche le relazioni prima e dopo l’acquisto, il servizio clienti, la soddisfazione e la fidelizzazione di questi giocano un ruolo importantissimo. Spesso però le aziende incontrano non poche difficoltà ad adottare questo nuovo approccio orientato al cliente. Ecco le principali sfide che si possono incontrare.
Cultura organizzativa
Le organizzazioni focalizzate sul cliente sono tenute insieme dal valore fondamentale che ogni decisione inizia con il cliente soddisfatto. Per fare ciò, occorre ovviamente creare una nuova cultura tra il management e i dipendenti che permetta ciò. Di conseguenza, motivazione intrinseca che dovrebbe muovere la nostra azienda non è quella di raggiungere dei profitti, ma bensì quella di soddisfare ad ogni costo, in ogni momento e con massima professionalità il cliente.
Struttura organizzativa
La cultura da sola però non basta: per una efficace Customer Centricity, è essenziale anche modificare la struttura organizzativa aziendale e le attività funzionali siano integrate e coordinate per ottenere un valore superiore per il cliente. In questo senso, il primo passo per una struttura organizzativa orientata al cliente è la creazione di responsabilità per la gestione delle relazioni con i clienti, che avviene solitamente tramite il rafforzamento del settore marketing.
Processi
Si possono identificare cinque processi generali che sono essenziali per un'azienda per essere focalizzata sul cliente (ognuno di questi processi richiede un coordinamento interfunzionale):
• il processo di sviluppo della strategia, che include non solo una strategia commerciale ma anche una strategia del cliente,
• il doppio processo di creazione del valore, che è il cuore del processo di scambio,
• il processo di integrazione multicanale, che comprende tutti i punti di contatto con il cliente,
• il processo di gestione delle informazioni, che include le funzioni di raccolta e analisi dei dati,
• il processo di valutazione delle prestazioni, che collega le misure aziendali alle prestazioni aziendali.
Un'altra sfida che in questo senso occorre affrontare per una Customer Centricity di successo è quella di sviluppare la capacità di collegare in modo ottimale i requisiti del cliente con il prodotto/servizio giusto. Per far questo, più un'azienda può dividere i suoi clienti in diversi gruppi target con diversi bisogni e aspettative, meglio può servirli.
Metriche finanziarie
Le metriche finanziarie non sono solo importanti per motivare i singoli impiegati a diventare più centrati sul cliente, ma sono anche utili per aiutare i manager di marketing a misurare l'impatto finanziario delle loro decisioni e a considerare la spesa di marketing come un investimento. Per questo motivo il profitto non può e non deve essere l’unica metrica per misurare il successo dell’azienda, ma devono essere presi in considerazioni altri fattori, spesso più difficili da misurare, come la soddisfazione del cliente, la fedeltà, l'advocacy, la ridotta sensibilità al prezzo, ecc
