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Il Business Model Canvas consente di raffigurare visivamente il modo in cui un’azienda crea, distribuisce e cattura valore. Il blocco relazioni con i clienti delinea il tipo di relazione che l’azienda stabilisce con i diversi segmenti di clientela.
Una società dovrebbe chiarire il tipo di rapporto che vuole stabilire con ciascun segmento di clientela. Questa sezione mostra le modalità attraverso cui l’azienda acquisisce nuovi clienti, fidelizza i clienti esistenti e aumenta le vendite. Per un’impresa diventa quindi fondamentale capire quale tipo di relazione sia più adeguata per un determinato segmento di clientela, al fine di poter integrare nel migliore dei modi i vari clienti con il modello di business. La risposta alle seguenti questioni aiuta a definire il blocco delle relazioni con i clienti:
- Che tipo di rapporto si aspettano i nostri segmenti di clientela da noi?
- In che maniera manteniamo i rapporti con i nostri clienti?
- Quali rapporti abbiamo già stabilito?
- Come sono integrati i rapporti con il nostro modello di Business?
Categorie di relazioni con i clienti
Le tipologie di rapporti attraverso le quali un’azienda può interagire con i clienti sono numerose:
Assistenza personale: il rapporto è basato sull’interazione umana. Il cliente può comunicare con un rappresentante reale per ottenere aiuto. Ciò può accadere nei punti vendita, attraverso call-center (ad es. compagnie telefoniche), e-mail oppure altri mezzi idonei.
Assistenza personale dedicata: la relazione viene costruita assegnando al singolo cliente un rappresentante specifico (ad es. consulenti finanziari). Essa rappresenta il tipo più profondo e più intimo di relazione e stimola la fiducia e la serenità del cliente su un lungo periodo.
Self service: in questo caso la società non mantiene alcun rapporto diretto con i clienti. Essa fornisce tutti i mezzi necessari affinché i clienti possano risolvere i problemi in maniera autonoma.
Servizi automatici: questo tipo di relazione è una forma evoluta del self service con processi automatizzati. Ad esempio, l’offerta di un profilo personale online da parte degli istituti finanziari offre ai clienti la possibilità di compiere delle azioni che in passato venivano svolte unicamente allo sportello.
Community: al giorno d’oggi si parla di “community” facendo riferimento ad un insieme di persone/utenti che interagiscono con l’azienda. Ciò permette alle aziende di essere consapevoli sulle esigenze dei clienti e di facilitare le connessioni tra i membri della comunità. In queste community – spesso online – gli utenti hanno anche l’opportunità di scambiare conoscenze e risolvere problemi reciprocamente.
Co-creazione: la relazione va oltre il tradizionale rapporto e si basa sulla co-creazione del valore con i clienti. In questo caso il cliente partecipa attivamente al processo di creazione di valore apportando delle scelte/recensioni che permettono all’azienda di modificare e/o migliorare la proposta di valore (ad es. Amazon, YouTube,…).
La rappresentazione completa e dettagliata del Business Model Canvas può essere scaricata gratuitamente in versione PDF. Ulteriori informazioni sul blocco delle Relazioni con i Clienti.
